广州出入境边防检查总站天河边检站执勤一队负责广州边检总站12367移民管理服务热线运营工作，主要承担广东省广州、佛山、东莞、清远、肇庆、云浮、韶关、河源等8地市全天候出入境通关线上咨询任务。平台热线运营4年来，党支部以创建“四强”党支部为契机，以“党建引领创卓粤”为主线，聚焦铸魂强基、提能砺刃、便民纾困，积极打造以“民有所呼、我有所应”为内核的“先锋在线”党建品牌。党支部荣膺第七届“全国文明单位”称号，夺得广东省首届政务服务大赛团体一等奖、第十二届广东省“先锋杯”工作创新大赛二等奖，荣立集体三等功，获评“全国移民管理系统成绩突出青年集体”、广东省直属机关“四强”党支部、全国移民管理机构“四强”党支部。

　　一、聚焦铸魂强基，打造可靠“硬堡垒”

　　一是突出政治引领。把讲政治作为支部建设的第一要务，严格落实“第一议题”制度，常设“新思想研习班”，动态化跟进学习新思想新理论新讲话，引导党员强化“两个维护”的情感认同和政治自觉。设立党支部“先锋讲坛”，策划开讲“党史故事精讲”“时代青年说”“边检清风谈”等系列主题微党课30余期，让党员当主讲、做主角，提升理论武装质效。经常性开展党章党规党纪学习，组织重温入党誓词、重读入党志愿书、党员过“政治生日”等活动，强化党员身份意识，确保党支部上下思想统一、步调一致，行动坚决、令行禁止。二是夯实力量支撑。紧紧抓住支委委员、党员骨干两大力量要素，实施“班子培优、骨干培养”工程，通过内部培训、外派学习、协作区交流等形式，推动创建“三懂四会”党支部班子（即班子成员人人懂党务、懂业务、懂管理，会上党课、会解读政策、会做思想工作、会解决问题）。结合任务实际设立“党建顾问”“宣传尖兵”“业务标兵”等攻坚“小单元”，鼓励有特长的党员骨干牵头组队，互帮互助，比学赶超。注重任务磨炼、岗位摔打、淬火锤炼，常设应急处突小组，多次外派参加应急处突、外派增援等任务，促进党员骨干发挥作用、成长成才。三是创新组织生活。紧贴12367热线服务需求，建立党建任务“清单”制度，每月梳理细化支部重点工作任务，拉单列表、责任到人，上墙公布、挂账销号，做到对照清单抓落实、依托制度促执行，确保上级各项决策部署落实落地。针对热线24小时在线在岗、人员班次轮换特点，探索组织生活“网格化”管理模式，实行党小组、话务班组“两组合一”及党小组长、话务班组长“双长合并”，划分设置“小网格”，采取化整为零、就近就便、分批定量的方式落实“三会一课”、主题党日等基本组织生活制度，确保组织生活不走样、党员教育不断线。

　　二、聚焦提能砺刃，淬炼卓越“先锋队”

　　一是强化典型示范。以打造“卓粤12367”政府热线服务品牌为牵引，制定“队伍一流、管理一流、服务一流、运行一流、品牌一流”品牌创建规划，大力提倡“追求卓越、勇创一流”争先精神，引领党员民警树立世界眼光、拓展国际视野，努力在全国移民管理服务热线中打造样本、作出示范。开展“金牌话务员”评选，常设“党员先锋岗”“话务标兵”流动红旗，经常性开展“三比三看”活动（比响应速度、看解决效率，比应急反应、看处置效果，比服务态度、看群众评价），激励引导党员民警强素质、比干劲、当榜样。二是深化党员培育。坚持“请进来、走出去”相结合，加强交流学习，拓展眼界视野，与多个政务服务单位、驻地高校、电信企业建立协作关系，实现支部共建、资源共享、党员共育。立足主责主业为党员搭建历练成长平台，定期组织业务讲堂、研讨交流、业务竞赛，开展涉法应答、心理健康、政务话务实操大练兵；组织党员赴空港口岸和中国移动、广东政务联络中心学习交流，邀请移动10086、12345市长热线金牌讲师来队授课培训，全方位助力党员民警提素质、精技能、强本领。三是优化党员管理。研究制定《党员民警纪实管理实施办法》，区分组织生活、思想锤炼、业务学习、工作实绩、日常言行、八小时外表现等纪实项目，细化量化条款，划出党员思想行为规范的“参照系”。建立党员纪实管理档案，综合个人自评、小组纪实、支部审核情况，每月打分、季度讲评、年度运用，量化结果与评优评先、民主评议党员和年终考核刚性挂钩，提升党员监督管理精准度。

　　三、聚焦便民纾困，勇当服务“排头兵”

　　一是奋力探索业务标高。紧紧锚定“走在全国前列”目标，研究细化12367《工作规范》《话务员服务规范》《操作流程》等规章制度和操作指引，梳理预想突发情形，建立24小时快速响应机制，总结提炼“1.2.3.6.7”工作法，大力推动12367服务平台标准化、专业化建设。积极引入AI应用，成功部署“星河·智粤”AI大模型，精心编制业务知识库，初步构建“智能检索—精准应答—效能评估”全链条服务体系，勇于做行业先行者、探路人。平台运行4年来，来电接听总量、平均接通率、15秒接通率等多项业务数据稳居全国前列，成果经验在全国“三查”视频培训会、全国12367班组长培训班上推介展示，多个单位前来学习交流。二是竭力强化战斗功能。引导党员民警牢固树立“热线即战线、工位即战位”的战斗意识，坚定“小热线也有大作为”的岗位荣誉，利用12367信息接收面广优势，加强口岸风险预知预判、情报信息收集预警，成功获取线索并指引侦破一起妨害国（边）境犯罪案件。将“法言法语”与12367话术话语有机融合，定期梳理投诉集中的重点话务工单，加强分类汇总、分析研判，提升舆情监测及应对能力，切实做好矛盾纠纷化解疏导工作，实现了零重大差错、零安全事故、零负面舆情。三是倾力提升服务水平。牢固树立宗旨意识、服务意识，以“先锋永在线、服务无极限”为口号，4年来共接听来电20余万通，答复解决疑难问题千余个、化解矛盾纠纷百余起，为广大出入境旅客提供专业高效的7×24小时政策咨询及困难纾解服务，做到一呼即应、温暖回复、一办到底，多次获旅客致电、致信、赠锦旗s表扬。积极将服务延伸到线下，连续增援第135、136、137届广交会，设立常驻展台，与广州市12345热线双线联动组建多语种服务队，累计为中外客商答疑解惑数万次。主动走进口岸、国际旅行社、高新企业、驻地高校和大型社区，跟进宣传国家最新出入境政策法规，让12367真正成为群众身边的“暖心线”、助力湾区高质量发展高水平开放的“连心线”。 

来源：省直机关工委

编辑：游弋  杜国俊